伴隨第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)始，達(dá)拉特旗96118民生服務(wù)熱線于2014年1月正式并網(wǎng)開(kāi)通。該平臺(tái)的啟動(dòng)運(yùn)行，標(biāo)志著全旗廣大城鄉(xiāng)居民從此面對(duì)困難問(wèn)題不再因無(wú)助而無(wú)奈，可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)電話或互聯(lián)網(wǎng)直接反映到旗級(jí)層面，由民生服務(wù)熱線平臺(tái)即時(shí)梳理并在線直接調(diào)度全旗各相關(guān)責(zé)任部門(mén)、單位和社會(huì)服務(wù)資源，第一時(shí)間傾力幫扶解決。用當(dāng)?shù)乩习傩兆约旱脑捴v：96118民生服務(wù)熱線，讓我們真正實(shí)現(xiàn)了話有地方說(shuō)、事有地方辦、困難就地有人幫、問(wèn)題隨時(shí)有人管的夙愿，真正感受到了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務(wù)所帶來(lái)的真情與溫暖。

截至2014年3月20日，三個(gè)多月時(shí)間里，達(dá)拉特民生服務(wù)熱線通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)和來(lái)訪等多種形式，共受理群眾訴求2448件，其中辦結(jié)2291件，其余157正在督辦解決過(guò)程中，辦結(jié)率93.59%，群眾滿意度93.66% 。

一、搭建服務(wù)平臺(tái)，暢通基層群眾的訴求表達(dá)和解決渠道

長(zhǎng)期以來(lái)，基層生產(chǎn)生活服務(wù)需求和群眾的困難問(wèn)題訴求，缺乏一個(gè)有效的表達(dá)和解決渠道，群眾意見(jiàn)很大，積累形成了諸多的社會(huì)矛盾，也影響了地區(qū)的和諧與穩(wěn)定。針對(duì)這一實(shí)際，達(dá)拉特旗委旗人民政府認(rèn)真貫徹中央關(guān)于轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾精神，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)要求，決定由旗委組織部牽頭抓總，自主研發(fā)建設(shè)了以96118民生服務(wù)熱線和118民生服務(wù)網(wǎng)站為核心功能模塊的集社會(huì)管理與服務(wù)功能于一體的信息化公共服務(wù)平臺(tái)，全天候、全方位廣泛收集社情民意，即時(shí)傾聽(tīng)解決群眾的訴求，從根本上打通了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務(wù)的渠道。

（一）啟動(dòng)群眾訴求“直通車(chē)”。有了民生服務(wù)熱線，群眾可以借助常用的手機(jī)電話，以通話、短信、網(wǎng)站留言等多種方式，隨時(shí)將自己的生產(chǎn)生活咨詢、困難問(wèn)題求助、干部作風(fēng)投訴和意見(jiàn)建議反映等各類訴求，直接反映至旗級(jí)層面，由專人負(fù)責(zé)受理并即時(shí)督辦解決；也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接訪問(wèn)118民生服務(wù)網(wǎng)站，以自助的形式，從網(wǎng)站包羅萬(wàn)象的數(shù)據(jù)庫(kù)中，獲取自己需要的可靠的經(jīng)濟(jì)生活類信息，從而降低生產(chǎn)生活成本與風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效率；還可將自己的生產(chǎn)生活服務(wù)需求、產(chǎn)品供需、就業(yè)服務(wù)等各類信息，直接投放到118民生服務(wù)網(wǎng)站公益信息欄，由網(wǎng)站提供免費(fèi)廣告服務(wù)，暢通信息渠道，幫助群眾解決長(zhǎng)期存在的農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售難、社會(huì)就業(yè)難等老大難問(wèn)題。

（二）鋪就政府服務(wù)“高速路”。有了民生服務(wù)熱線，旗委政府可以在群眾訴求產(chǎn)生的第一時(shí)間，直接將訴求抓取到旗級(jí)層面，經(jīng)該平臺(tái)即時(shí)梳理后，通過(guò)96118民生服務(wù)熱線，自上而下快速調(diào)度各相關(guān)責(zé)任部門(mén)及遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)格化服務(wù)資源，限期督辦解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人落實(shí)解決群眾訴求工作的作風(fēng)和效率進(jìn)行全程監(jiān)管。訴求解決后，服務(wù)平臺(tái)根據(jù)責(zé)任主體反饋的辦理情況，再次通過(guò)96118民生服務(wù)熱線跟蹤回訪訴求人對(duì)服務(wù)工作的滿意度。民生服務(wù)熱線高效、規(guī)范的服務(wù)流程，鋪就了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務(wù)的快速通道，不僅全面提高了服務(wù)群眾工作的質(zhì)量和效率，而且保證了群眾訴求所及事項(xiàng)無(wú)論大事、小事、簡(jiǎn)單事、困難事，都件件有回音、事事有著落。

二、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)對(duì)基層群眾訴求服務(wù)的全覆蓋

群眾訴求的產(chǎn)生沒(méi)有固定的時(shí)間，在日常生產(chǎn)生活中，隨時(shí)隨地都可能遇到一些繁雜多樣、緩急不勻的困難和問(wèn)題，這對(duì)我們傳統(tǒng)的上門(mén)走訪服務(wù)群眾工作法而言，顯得有些鞭長(zhǎng)莫及。面對(duì)長(zhǎng)期存在的這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，民生服務(wù)熱線在研發(fā)設(shè)計(jì)初期，就有針對(duì)性地克服了這個(gè)短板。

（一）從時(shí)間和空間上實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)群眾的全覆蓋。民生服務(wù)熱線平臺(tái)是一種立體式的以手機(jī)電話或互聯(lián)網(wǎng)作為群眾訴求反映的主渠道，以上門(mén)走訪收集社情民意為輔助補(bǔ)充的新的群眾工作法。96118民生服務(wù)熱線電話和118民生服務(wù)網(wǎng)站充分發(fā)揮其一體化優(yōu)勢(shì)，無(wú)假日、全天候24小時(shí)的人工服務(wù)，從根本上保障了服務(wù)群眾的時(shí)間、空間和效率。無(wú)論是地處偏遠(yuǎn)農(nóng)村牧區(qū)的農(nóng)牧民還是居住城鎮(zhèn)的社區(qū)市民，無(wú)論是難以啟齒的蠅頭小事還是急難險(xiǎn)重的頭等大事，群眾都可以隨時(shí)隨地借助手機(jī)電話等直接將自己的訴求反映到民生服務(wù)平臺(tái)，由服務(wù)平臺(tái)專人受理并全程督辦落實(shí)解決。96118民生服務(wù)熱線從根本上填補(bǔ)了傳統(tǒng)入村入戶服務(wù)群眾工作法的不足與空白，真正實(shí)現(xiàn)了讓群眾話有地方說(shuō)、事有地方辦、困難就地有人幫、問(wèn)題隨時(shí)有人管的工作目標(biāo)。

（二）從服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)群眾的全覆蓋。自治區(qū)黨委王君書(shū)記在全區(qū)組織工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：“要把握群眾需求的新特點(diǎn)，多提供“適銷(xiāo)對(duì)路”的服務(wù)，多辦“雪中送炭”的事”。對(duì)群眾提出的扶貧、養(yǎng)老、維權(quán)、糾紛等社會(huì)管理類訴求，基層一線服務(wù)群眾的黨員干部還是胸有成竹的，而對(duì)于求醫(yī)問(wèn)藥、家政服務(wù)、異地求助等社會(huì)服務(wù)類訴求卻有些力不從心。針對(duì)這一情況，民生服務(wù)熱線在不斷提升社會(huì)管理類訴求解決能力的同時(shí)，進(jìn)一步拓展完善了社會(huì)服務(wù)資源建設(shè)工作，有針對(duì)性地將優(yōu)質(zhì)的社會(huì)市場(chǎng)服務(wù)主體資源以加盟服務(wù)的形式整合納入到民生服務(wù)熱線服務(wù)體系，并在民生服務(wù)熱線平臺(tái)的監(jiān)管下，為群眾提供規(guī)范的品牌化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾訴求的全覆蓋服務(wù)。

三、整合服務(wù)資源，提高解決群眾訴求的針對(duì)性和實(shí)效性

面對(duì)復(fù)雜、多樣的群眾訴求，達(dá)拉特旗將96118民生服務(wù)熱線定位為集社會(huì)管理與社會(huì)服務(wù)于一體的信息化公共服務(wù)平臺(tái)，并依托該平臺(tái)，對(duì)社會(huì)管理與服務(wù)資源進(jìn)行隨機(jī)整合，確保服務(wù)群眾工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

（一）高層次整合高效率調(diào)動(dòng)社會(huì)管理資源服務(wù)群眾?；鶎尤罕娞岢龅脑V求，往往會(huì)涉及幾級(jí)政府、多個(gè)部門(mén)，解決起來(lái)常常會(huì)遇到辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下的現(xiàn)象。民生服務(wù)熱線平臺(tái)將全旗各級(jí)各部門(mén)、各基層組織和企事業(yè)單位及所屬全體黨員干部全部納入民生服務(wù)體系，作為主體社會(huì)管理資源，對(duì)群眾提出的涉及社會(huì)治安、城市管理、勞動(dòng)保障、土地糾紛等社會(huì)管理類訴求，由民生服務(wù)熱線平臺(tái)根據(jù)群眾訴求和解決問(wèn)題的需要，代表旗委政府隨機(jī)進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度、有機(jī)組合攻堅(jiān)，特別是對(duì)于需要幾個(gè)單位或部門(mén)協(xié)同解決復(fù)雜疑難和重大問(wèn)題時(shí)，民生服務(wù)熱線平臺(tái)將牽頭商有關(guān)部門(mén)或提請(qǐng)旗委政府研究制定切實(shí)可行的解決方案，并以工單的形式，將任務(wù)分解到各責(zé)任單位落實(shí)到人，限期督辦落實(shí)。

96118民生服務(wù)熱線平臺(tái)以務(wù)實(shí)為民為工作宗旨，打破了社會(huì)管理領(lǐng)域服務(wù)群眾工作中長(zhǎng)期存在的各部門(mén)各唱自家調(diào)的藩籬格局，統(tǒng)籌優(yōu)化整合調(diào)度各級(jí)各部門(mén)有效社會(huì)管理資源，輔之以優(yōu)質(zhì)社會(huì)服務(wù)資源的有效支撐，聯(lián)合著力解決群眾的困難問(wèn)題訴求。從這一點(diǎn)上講，民生服務(wù)熱線平臺(tái)在服務(wù)群眾工作中發(fā)揮了“三軍總司令部”的職能作用。

（二）高標(biāo)準(zhǔn)選擇品牌化規(guī)范社會(huì)服務(wù)資源服務(wù)群眾?；鶎尤罕娫谏a(chǎn)生活中經(jīng)常需要消費(fèi)購(gòu)物、出行餐飲、求醫(yī)問(wèn)藥、家政服務(wù)等等社會(huì)化服務(wù)。而這些社會(huì)化服務(wù)往往是魚(yú)龍混雜、參差不齊，存在服務(wù)質(zhì)量不高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一甚至坑蒙拐騙現(xiàn)象。針對(duì)這一問(wèn)題，民生服務(wù)熱線平臺(tái)依靠政府行業(yè)監(jiān)管部門(mén)把關(guān)選擇了一批有資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量好、信譽(yù)有保障、社會(huì)責(zé)任心強(qiáng)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)或個(gè)體工商戶，以協(xié)議形式自愿加盟民生服務(wù)熱線平臺(tái)，并按照民生服務(wù)熱線平臺(tái)規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為群眾提供全方位、規(guī)范化的品牌服務(wù)。目前，經(jīng)政府行業(yè)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格審核，已有500余家各行各業(yè)社會(huì)服務(wù)主體加盟到民生服務(wù)體系中，自愿按照民生服務(wù)熱線平臺(tái)規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求為群眾提供誠(chéng)信滿意的服務(wù)。

民生服務(wù)熱線平臺(tái)靈活地將社會(huì)管理資源和公共服務(wù)資源納入民生服務(wù)體系，并根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)有機(jī)地整合調(diào)度使用，不僅豐富了服務(wù)資源儲(chǔ)備、提升了服務(wù)能力，而且從根本上提高了解決群眾訴求問(wèn)題的針對(duì)性和實(shí)效性，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源與群眾訴求的無(wú)縫對(duì)接，讓群眾真正享受到了安全放心、“務(wù)”美價(jià)廉的市場(chǎng)化服務(wù)。

四、創(chuàng)新工作方式，消除解決群眾訴求工作中的“梗阻”因素

針對(duì)基層群眾困難問(wèn)題訴求表達(dá)和解決過(guò)程中“梗阻”因素的復(fù)雜性與多樣性，達(dá)拉特旗認(rèn)真總結(jié)分析服務(wù)群眾工作中的不足，在不斷深化“三到”服務(wù)、在職黨員進(jìn)社區(qū)服務(wù)和網(wǎng)格化管理服務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮基層群眾手機(jī)電話普及率高的資源優(yōu)勢(shì)和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)了96118民生服務(wù)熱線平臺(tái)，將傳統(tǒng)“陸路”入村入戶的平面式群眾工作方法創(chuàng)新升級(jí)為“陸空”有機(jī)結(jié)合的立體式工作法。新的立體式工作法，將群眾的困難問(wèn)題訴求全時(shí)直接抓取到旗級(jí)層面，采取自上而下在線督辦的方式解決，從根本上消除了過(guò)去傳統(tǒng)群眾工作方法運(yùn)行過(guò)程中存在的“梗阻”因素。一是消除了群眾訴求信息傳統(tǒng)自下而上逐級(jí)傳導(dǎo)過(guò)程中，源于相關(guān)責(zé)任主體宗旨意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致的傳導(dǎo)性“梗阻”；二是消除了在解決群眾訴求過(guò)程中，源于責(zé)任主體客觀能力不足的能力性“梗阻”；三是消除了在解決群眾訴求過(guò)程中，源于各相關(guān)責(zé)任主體配合不力的推諉性“梗阻”；四是消除了在解決群眾訴求過(guò)程中，源于解決問(wèn)題的財(cái)力不足等資源性“梗阻”。與傳統(tǒng)的平面式自下而上工作方法相比，民生服務(wù)熱線立體式自上而下工作法，不僅消除了解決群眾工作過(guò)程中的梗阻因素，而且全面提升了各級(jí)各部門(mén)服務(wù)群眾的主動(dòng)性，提高了黨員干部為民服務(wù)的質(zhì)量和效率。

五、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保為民務(wù)實(shí)清廉主題貫穿始終

民生服務(wù)熱線是全旗各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、基層組織及黨員干部開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要抓手。為切實(shí)發(fā)揮好其在服務(wù)群眾工作中應(yīng)有的作用，旗委成立了以旗委書(shū)記任組長(zhǎng)，人大、政府、政協(xié)主要領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的民生服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，修訂完善了以為民務(wù)實(shí)清廉主題，以服務(wù)群眾工作為主線的工作責(zé)任體系，對(duì)社會(huì)管理和服務(wù)主體服務(wù)群眾的工作作風(fēng)和效率進(jìn)行全程監(jiān)管和考核，確保民生服務(wù)熱線建設(shè)和群眾訴求解決工作順利推進(jìn)。

（一）責(zé)任考評(píng)，敦促黨員干部高效率解決群眾訴求。以民生服務(wù)熱線平臺(tái)為抓手，以受理解決群眾訴求任務(wù)辦結(jié)率和群眾滿意度為考核指標(biāo)，將轉(zhuǎn)作風(fēng)密切聯(lián)系群眾工作列入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度目標(biāo)考核當(dāng)中，從體制機(jī)制上“倒逼”黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部在服務(wù)群眾中轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)“信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔”的干部隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)型黨組織建設(shè)工作，促進(jìn)黨員干部樹(shù)立良好的為民務(wù)實(shí)清廉工作形象，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系。

（二）誠(chéng)信考評(píng)，督促加盟企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)人民群眾。加盟民生熱線服務(wù)體系的企業(yè)和個(gè)體工商戶等社會(huì)服務(wù)主體是服務(wù)群眾資源的重要組成部分，一方面要鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)資源積極參與到民生服務(wù)熱線工作中來(lái)，另一方面要加強(qiáng)派單回訪工作，由民生服務(wù)熱線平臺(tái)按約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)群眾的質(zhì)量、效率和滿意度進(jìn)行誠(chéng)信考評(píng)。對(duì)群眾反映好、滿意度高的服務(wù)主體，予以重點(diǎn)推薦；對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、群眾不滿意的服務(wù)主體，經(jīng)民生服務(wù)熱線平臺(tái)核實(shí)后，第一次亮黃牌、提醒糾正，第二次亮紅牌、停單整改，第三次解除合作關(guān)系、取消加盟服務(wù)資格。

達(dá)拉特旗深入踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)措施，建立了集社會(huì)管理與社會(huì)服務(wù)功能于一體的96118民生服務(wù)熱線平臺(tái)，準(zhǔn)確把握了基層黨組織的功能定位，全天候、零距離傾聽(tīng)群眾呼聲、感知基層冷暖，全方位、舉旗力解群眾之所憂、百姓之所難，更多、更好的為群眾辦實(shí)事、辦好事，不僅是基層群眾工作方法的重大創(chuàng)新和理論實(shí)踐，而且實(shí)實(shí)在在地讓基層老百姓感受到了黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)所帶來(lái)的新氣象、新變化，真真切切地看到了黨和政府為民務(wù)實(shí)清廉工作宗旨本色。

（達(dá)拉特旗委常委、組織部長(zhǎng) 劉有在）